[Approfondimento] Customer centricity: un linguaggio organizzativo per affrontare il cambiamento

Il contributo esplora il concetto di customer centricity come linguaggio organizzativo per affrontare il cambiamento, evidenziando la sua importanza nella creazione di valore sostenibile e nella transizione digitale. La centralità del cliente è vista come un elemento chiave per sviluppare strategie aziendali che coniughino valore economico, ambientale e sociale. Il testo sottolinea come la sostenibilità e la trasformazione digitale siano forze evolutive che rafforzano la centralità del cliente, promuovendo pratiche aziendali responsabili e innovative. Viene inoltre discusso il ruolo del purpose aziendale nel creare connessioni valoriali ed emotive con i consumatori, migliorando la fedeltà e il benessere psicologico. Infine, il saggio analizza le condizioni necessarie per implementare efficacemente la customer centricity, come l'interazione diretta con i consumatori, la gestione dei processi critici, la diffusione di comportamenti auto-organizzativi, la focalizzazione sul valore per i clienti.